Do napisania tego artykułu skusiła mnie analiza zachowań potencjalnych klientów sklepu internetowego działającego na oprogramowaniu KQS. Hasło zawarte w temacie tej publikacji jest dość oczywiste, jednak mało kto zdaje sobie sprawę z tego na ile ma ono odzwierciedlenie w rzeczywistości, zwłaszcza jeśli chodzi o sklepy internetowe.
Nie odkryję Ameryki jeśli napiszę, że przy podwojeniu ilości potencjalnych klientów w sklepie powinna dwukrotnie wzrosnąć liczba transakcji. To wynika z prostej matematyki oraz logiki, pomijam tutaj inne czynniki wpływające na podjęcie decyzji o zakupie lub jego braku. Nie oznacza to jednak, że podwojenie ruchu w sklepie to jedyny sposób na wzrost sprzedaży, to chyba również jest oczywiste. Chciałbym tu jednak napisać o innym problemie, nie o sposobie na zwiększenie konwersji, ale o niepożądanym jej zaniżaniu poprzez nieprzyjazny użytkownikom proces składania zamówienia w sklepie internetowym działającym na oprogramowaniu KQS.
Zastanawiałem się przez pewien czas czy napisać coś na ten temat, czy może zachować to dla siebie, jednak po analizie statystyk oraz oszacowaniu potencjalnych zysków właściciela sklepu, które mogły mieć miejsce wskutek bezproblemowej finalizacji procesu składania zamówienia moje wszelkie wątpliwości zostały rozwiane. Dodatkowo problem ten był już dawno zgłaszany autorowi oprogramowania KQS, jednak prawdopodobnie został on zbagatelizowany.
Przechodząc do meritum… zdarzało się, iż potencjalni klienci sklepu internetowego działającego na oprogramowaniu KQS kontaktowali się drogą telefoniczną z obsługą sklepu w celu uzyskania informacji w jaki sposób poprawnie uzupełnić formularz zamówienia. Gdyby taka sytuacja miała miejsce raz czy dwa to można by przymknąć oko, gdyż świadomość oraz umiejętność korzystania z zasobów Internetu jest bardzo różna. Jednak gdy analiza statystyk wyraźnie wskazuje na istniejący problem, to chyba coś jest nie w porządku. Skąd te wnioski? Chyba najłatwiej będzie to pokazać na liczbach, a w zasadzie na wartościach procentowych…
Dane pochodzą z tego roku, a dokładnie z jego pierwszych trzech miesięcy. Nie oznacza to, iż problem nie istniał w roku 2008, jednak analiza pierwszego kwartału 2009 roku w zupełności wystarcza by wskazać problem, jaki ma miejsce w sklepie na aplikacji KQS. Z oczywistych względów nie zamieszczam tu ani łącznej wartości sprzedaży, ani dokładnej liczby zrealizowanych transakcji.
W miesiącu styczniu około 80% osób dodających produkt/produkty do koszyka przeszło do formularza zamówienia. Spośród nich jedynie około 58% sfinalizowało transakcję. Pozostałe 42% osób nie poradziło sobie z formularzem lub z innych powodów zrezygnowało z zakupu podczas wypełniania formularza. Daje to w sumie około 46% potencjalnych klientów, którzy z sukcesem przeszli cały proces składania zamówienia w tym sklepie internetowym.
W miesiącu lutym około 89% osób dodających produkt/produkty do koszyka przeszło do formularza zamówienia. Spośród nich jedynie około 42% sfinalizowało transakcję. Pozostałe 58% osób nie poradziło sobie z formularzem lub z innych powodów zrezygnowało z zakupu podczas wypełniania formularza. Daje to w sumie około 37% potencjalnych klientów, którzy z sukcesem przeszli cały proces składania zamówienia w tym sklepie internetowym.
W miesiącu marcu około 75% osób dodających produkt/produkty do koszyka przeszło do formularza zamówienia. Spośród nich jedynie około 40% sfinalizowało transakcję. Pozostałe 60% osób nie poradziło sobie z formularzem lub z innych powodów zrezygnowało z zakupu podczas wypełniania formularza. Daje to w sumie około 30% potencjalnych klientów, którzy z sukcesem przeszli cały proces składania zamówienia w tym sklepie internetowym.
Czy to są zadowalające wartości? Refleksję pozostawiam Tobie…
PS. Podane przeze mnie liczby mogą być zgoła odmienne od wartości pochodzących z innych sklepów internetowych działających na oprogramowaniu KQS. Różnice mogą zależeć choćby od profilu użytkownika innego sklepu.
Sam prowadzę sklep oparty na oprogramowaniu KQS, kupuję także w innych sklepach internetowych i jakoś nie zauważyłem, aby w KQSie proces złożenia zamówienia przebiegał bardziej skomplikowanie niż ma to miejsce w innych sklepach. Zazwyczaj wszędzie odbywa się do wg schematu: dodaj produkt do koszyka – przejdź do 'kasy’ – wybierz formę płatności i wysyłki – wpisz swoje dane – potwierdź złożenie zamówienia. Ewentualne różnice pojawiają się w opisie poszczególnych etapów oraz sygnalizacji ewentualnych błędów uniemożliwiających finalizację zamówienia. Tutaj można by zaproponować możliwość edycji komunikatów o błędach z poziomu PA.
Dlatego też w swoim sklepie pokusiłem się o stworzenie poradnika 'jak złożyć zamówienie w sklepie’ okraszonego sporą ilością dużych screenów, opisem ewentualnych błędów oraz linkami umieszczonymi do tego poradnika na karcie każdego produktu oraz w menu głównym, co zaowocowało spadkiem liczby zapytań odnośnie samego procesu składania zamówienia.