Orange przeprasza, ale błędu naprawić nie chce

Od kilkunastu lat mam abonament komórkowy w sieci Orange. Kiedyś to była Idea, a firma PTK Centertel, jeśli dobrze pamiętam. Co 2 lata przedłużałem umowę i zawsze wiedziałem, jaka oferta mnie interesuje z aparatem włącznie. Tak też było teraz.

Po 2 latach z telefonem Huawei P10 byłem przekonany, że następny będzie P30. Niestety wciąż dual SIM jest hybrydą, czyli można korzystać z 2 kart SIM lub 1 karty SIM + karty SD. Co gorsza, Huawei postawiło na nanoSD, które jest znacznie droższe niż powszechnie używane microSD. W modelu P30 wbudowana pamięć to 128 GB. Przy tak dużej liczbie MPix aparatu głównego te 128 GB może szybko się zapełnić. Dlatego zdecydowałem się na 256 GB, ale taka przestrzeń dyskowa dostępna jest tylko dla Huawei P30 Pro. Robię dużo zdjęć, więc klamka zapadła. Biorę Huawei P30 Pro z 256 GB przestrzeni dyskowej oraz 8 GB RAM.

W dniu 27.03.2019 została mi przedstawiona przez telefon oferta przedłużenia umowy o 24 miesiące. Rozmowa rozpoczęła się o godzinie 11:22 i trwała niecałe 38 minut. Z wiadomości SMS otrzymanej po rozmowie wynika, że rozmowę ze mną prowadził Pan Rafał. Już na samym początku rozmowy zaznaczyłem, że interesuje mnie tylko i wyłącznie telefon Huawei P30 Pro w wersji 256 GB (dysk) oraz 8 GB (RAM). Konsultant Orange poinformował mnie, że jest taki aparat dostępny jest w ofercie Orange w kolorze czarnym. Upewniłem się jeszcze, że przysługują mi 2 urządzenia gratis w postaci smartwatch’a oraz ładowarki indukcyjnej. Przeczytałem na łamach popularnego, wiarygodnego portalu technologicznego, że jest to oferta globalna Huawei związana z premierą aparatów P30 oraz P30 Pro i obowiązuje do dnia 02.04.2019, jednak wolałem tę informację potwierdzić podczas rejestrowanej rozmowy. Konsultant potwierdził, że te 2 gratisy otrzymam do aparatu P30 Pro 256 GB/8 GB.

Następnie przedstawiono mi warunki finansowe, które zaakceptowałem. W dniu 01.04.2019 kurier DPD dostarczył mi przesyłkę z Orange, jednak w paczce znajdował się niewłaściwy model aparatu oraz brakowało 2 gratisów. Taki oto prima aprilis zafundowała mi firma Orange. Jednak to dopiero był początek „żartów” ze strony Orange.

Zadzwoniłem więc na infolinię Orange i tym razem rozmawiałem z Panią Anną, która poinformowała mnie, że tego typu problemy to generalnie nie jest jej działka, ale z tego, co jej wiadomo to oferta promocyjna dotycząca gratisów się już skończyła. Pomyślałem, że to dalszy ciąg żartów Orange z okazji prima aprilis’u. Wszak nic mi nie było wiadomo o jakimkolwiek końcu promocji. Co więcej, na stronie Orange nawet teraz, w dniu 03.04.2019 nadal widnieje promocja Huawei. Screen poniżej.

Tak więc Pani Anna przełączyła mnie do Pana Mirosława, który tematem miał się zająć. Okazało się, że doszło do pomyłki ze strony Orange. Najwyraźniej ktoś na magazynie się pomylił, a także Pan Rafał z którym przedłużałem umowę się pomylił, bo nie zaznaczył w systemie, że mam otrzymać 2 gratisy – tak mi powiedziano. Jednocześnie przeproszono, nawet „przeproszono po dziesięciokroć za pomyłkę”. Natomiast powiedziano mi, że naprawa błędu ze strony Orange nie jest możliwa. Zaproponowano mi odstąpienie od umowy, nie zaś wymianę zamówienia na zgodne z umową. Kilkukrotnie powtarzano, że „Orange nie ma narzędzi, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe”. Pytałem więc jaki to problem wysłać kuriera DPD po raz drugi – w odpowiedzi jak mantrę powtarzano „Orange nie ma narzędzi, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe”. Czy więc może można to załatwić stacjonarnie? Nie ponieważ „Orange nie ma narzędzi, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe”. Wiedziałem już, że muszę się skonsultować w tym temacie z odpowiednimi instytucjami.

Zadzwoniłem więc do Miejskiego Rzecznika Konsumentów, na infolinię UOKiK oraz radcy prawnego. Sprawa jest jasna i oczywista, czego byłem zresztą niemal pewien, choć wolałem zasięgnąć fachowej wiedzy. To ja jako konsument wybieram, czy chcę odstąpić od umowy, czy chcę, by została ona rzetelnie wykonana. Postanowiłem więc ponownie skontaktować się z Orange.

Tym razem rozmawiałem z Panią Alicją. W dalszym ciągu był to 01.04.2019, czyli prima aprilis, dlatego mogłem się spodziewać dalszych „żartów” ze strony Orange. Suma summarum złożyłem telefonicznie reklamację z roszczeniem doprowadzenia do wykonania umowy, czyli dostarczenia mi aparatu Huawei P30 Pro 256 GB/8 GB wraz z 2 gratisami. Reklamacja (zgłoszenie) została przyjęta. W międzyczasie jeszcze dowiedziałem się, że zaoferowano mi aparat, którego Orange jeszcze nie miało. Wcześniej Pan Rafał twierdził, że nie ma go na stronie Orange, ale faktycznie Orange posiada w sprzedaży już ten model. Już samo to świadczy o kompetencjach ludzi pracujących na infolinii Orange. Jedna osoba mówi, że aparat jest, druga, że nie ma. Ktoś mówi, że gratisy są dodawane, ktoś inny twierdzi, że nie do każdego zamówienia. Co za bajzel!

Po niedługim czasie (wciąż w dniu 01.04.2019) zadzwonił do mnie Pan Marcin z Orange, żeby poinformować mnie, iż moja reklamacja zostaje odrzucona, ponieważ „Orange nie ma narzędzi, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe”. Ponownie poinformowano mnie o możliwości odstąpienia od umowy. Próbowałem Panu Marcinowi wytłumaczyć, jakie mam prawo jako konsument, a jakie Orange ma obowiązki jako przedsiębiorca. Niestety chyba nie dotarło, bo usłyszałem „wiem jakie ma Pan prawo jako konsument, dlatego proszę się zgłosić do Rzecznika Konsumentów”. Profeska, nie ma co.

Dotarł też mail z informacją o odrzuceniu mojego wniosku o doprowadzenie sprawy do porządku. Dodano też, że przepraszają za realizację zamówienia niezgodną z Pana oczekiwaniami. Dobre sobie. Oczekiwaniami…

Po konsultacjach z wymienionymi wcześniej podmiotami wiem, co robić z tym tematem dalej. Szkoda mi tylko straty mojego czasu i nerwów. Poza tym nie znoszę formalności.

Nie pamiętam teraz już, który z pracowników Orange wykazał się totalną nieznajomością praw konsumenta, jednak podczas którejś z rozmów usłyszałem, że mnie ustawa o prawach konsumenta nie dotyczy, a w szczególności te elementy ustawy, które mówią o zawieraniu umowy na odległość. I teraz najlepsze – według pracownika Orange ja nie zawierałem umowy na odległość, bo kurier DPD, który dostarczył mi przesyłkę reprezentował firmę Orange, czyli według tego „geniusza” z Orange kurier DPD był mobilnym oddziałem firmy Orange. No brawo…

Uprzedzę od razu pytania, dlaczego nie rozwiążę umowy i nie podpiszę nowej. Z wielu względów. Między innymi dlatego, że nie dostanę już tych 2 (nietanich swoją drogą) gratisów. Również dlatego, że gdy przedłużałem umowę to ten model był dostępny, a obecnie tymczasowo go nie ma. I dlatego również, że nikt mi nie zagwarantuje, że Orange (ponownie) się nie pomyli. Bo, gdy się pomyli to wiadomo… „Orange nie ma narzędzi, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe”.

Aktualizacja 03.04.2019

Zgodnie z zaleceniami Miejskiego Rzecznika Konsumentów napisałem oficjalne pismo z wezwaniem do wykonania usługi. Poniżej zamieszczam wysłane do Orange pismo.

Widać na „zdjęciu”, że jest to wezwanie do należytego wykonania usługi zawartej z Orange, a nie reklamacja, czego Orange stara się nie dostrzegać. Pismo zostało wysłane listem poleconym priorytetowym w dniu 03.04.2019, co widać po dacie stempla pocztowego.

Aktualizacja 18.04.2019

Przedwczoraj (w dniu 16.04.2019) przyszła odpowiedź z Orange. Wklejam skan poniżej. Powiem szczerze, że ja tego rozumiem. Orange nie ma możliwości dosłać smartwatch’a Huawei Watch GT Active oraz ładowarki indukcyjnej? Orange nie ma możliwości, czy chęci? Bo jakoś nie widzę w tym piśmie żadnego uzasadnienia.

Kolejna ciekawostka polega na tym, że przesyłkę odebrałem 1 kwietnia. Orange mi pisze, że mam 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyn. Natomiast pismo z tym kuriozalnym stwierdzeniem otrzymuję po 15 dniach od podpisania umowy. Zrządzenie losu…

Natomiast ostatni paragraf odpowiedzi z Orange brzmi „Nasze stanowisko jest ostateczne, tym samym etap procesu reklamacyjnego uznajemy za zakończony. Kolejne zgłoszenia pozostawimy bez rozpatrzenia, o ile nie przedstawi Pan nowych istotnych dla sprawy okoliczności.”. Czy mi się wydaje, czy są po prostu bezczelni? Skan odpowiedzi z Orange poniżej.

Ja prawnikiem nie jestem, ale moje pismo do Orange to nie była reklamacja, a wezwanie do należytego wykonania usługi. Mogłem się w zasadzie spodziewać, że otrzymam jakąś formę odmowy, ale nie sądziłem, że będzie to w tak IMHO bezczelnej i aroganckiej formie. Miejski Rzecznik Konsumentów oraz pracownik infolinii UOKiK uprzedzili mnie, że taka jest praktyka telekomów w Polsce, w tym Orange.

Teraz, gdy już mam odpowiedź negatywną na moje wezwanie do należytego wykonania usługi przez Orange, mogę działać dalej. Takie „molochy” jak Orange czy PLL LOT zapewne liczą na to, że po olaniu konsumenta ten odpuści temat. I pewnie 99% konsumentów tak robi. Ale jest jeszcze ten 1%.

To nie jest odosobniony przypadek

Po publikacji tego artykułu opisującego moje ostatnie perypetie z Orange piszą do mnie ludzie, którzy także zostali w podobny sposób „załatwieni”. Można wyciągnąć wniosek, że są to standardowe praktyki telekomów, nie tylko Orange. Bardzo to jest budujące…

Aktualizacja 26.04.2019

Czyżby ten artykuł lub mój post na Facebook’u dotarł do kogoś na wysokim stanowisku w Orange? Wiadomo przecież, że tak duże firmy (i nie tylko) używają narzędzi do monitorowania Internetu oraz mediów społecznościowych (Brand24, SentiOne). A co z ludźmi, którzy nie wiedzą, jak dotrzeć z przekazem do szerszego grona odbiorców? Wiadomo.

Parę minut temu zadzwoniono do mnie z Orange. Rozmawiałem z Panem Karolem, miłym pracownikiem Orange. Powiedziałbym, że nie tylko miłym, ale dla odmiany też kompetentnym, jednak to będę mógł ocenić dopiero za jakiś czas. Rozmowa rozmową, ale zobaczymy, jaki będzie jej efekt.

Otóż Orange ponownie pochyli się nad moją sprawą. Pan Karol z Orange nie mógł obiecać na 100%, ale postara się temat jakoś załatwić. Umówiliśmy się na telefon jeszcze przed majówką. Czyli jednak są narzędzia, by przeprowadzić wymianę zamówienia na prawidłowe? Szkoda tylko, że o tej akcji musiało przeczytać tyle osób. No ale nie mówię hop. Poczekajmy na finał sprawy.

Finał sprawy 07.05.2019

Nie chciałem zapeszać, poczekałem do zakończenia sporu. Na całe szczęście obeszło się bez interwencji Urzędu Komunikacji Elektronicznej, czy też Miejskiego Rzecznika Konsumenta. Na ten artykuł „natrafił” ktoś z wysokim stanowiskiem w Orange i jednak dało się wszystko naprostować.

Jednak co ma zrobić statystyczny Polak w zderzeniu z takimi molochami jak Orange, czy PLL LOT niestosujący się do regulacji prawnych UE? Ja jestem zdania, że trzeba walczyć o swoje prawa oraz interesy. Wszelkie (w ramach prawa oczywiście) chwyty dozwolone. Są odpowiednie instytucje pomagające konsumentom. Niestety czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku jest kosmiczny. W niektórych przypadkach czas nie jest tak istotny. W przypadku nowoczesnego sprzętu elektronicznego czas gra dużą rolę.

Kto wygrał? Nikt. W tym sporze nie ma wygranych. Ja co prawda otrzymałem sprzęt, który miałem w umowie i za który zgodziłem się płacić, jednak otrzymałem go miesiąc później i poświęciłem czas, nerwy itp. Orange natomiast straciło moją sympatię (to dla nich akurat najmniej istotne), zaś artykuł opisujący całą sprawę oraz fatalne podejście do tej sytuacji przeczytało kilka tysięcy osób, w dużej mierze klientów Orange. Nie sądzę, by ociepliło to ich wizerunek. Na całe szczęście zarządzanie kryzysem w Orange jakoś działa i w nieco ponad 1 miesiąc uporali się z problemem, który sami wywołali.